ITSM
기술노트
🛠️ ITSM (IT 서비스 관리)
ITSM (IT Service Management)은 IT 조직이 고객(내부 직원 또는 외부 고객)에게 제공하는 IT 서비스를, 고객과 비즈니스의 요구사항에 맞춰 효과적으로 설계, 제공, 관리, 개선하기 위한 체계적인 접근 방식 및 프로세스입니다. IT 활동을 기술 중심이 아닌, '서비스'와 '고객' 중심으로 바라보는 것이 핵심입니다.
ITSM은 IT 서비스를 통해 비즈니스 가치를 제공하고, IT 운영의 효율성과 품질을 높이는 것을 목표로 합니다.
🤔 ITSM은 왜 필요한가?
과거의 IT 조직은 장애가 발생하면 해결하는 수동적인 역할에 머무는 경우가 많았습니다. ITSM은 이러한 방식에서 벗어나, IT 서비스를 사전에 계획하고, 서비스 수준을 고객과 합의하며, 정해진 프로세스에 따라 안정적으로 서비스를 제공하고, 지속적으로 개선해 나가는 능동적인 역할을 강조합니다.
- 비즈니스-IT 연계 강화 : IT 서비스가 비즈니스 목표 달성에 기여하도록 합니다.
- 서비스 품질 및 안정성 향상 : 표준화된 프로세스를 통해 일관되고 신뢰성 있는 서비스를 제공합니다.
- IT 운영 효율성 증대 : 반복적인 작업을 자동화하고, 자원을 효율적으로 사용하여 IT 비용을 절감합니다.
- 고객 만족도 향상 : 고객의 요구사항을 명확히 이해하고, 합의된 수준의 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높입니다.
📚 ITSM의 핵심 프레임워크: ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)은 ITSM을 구현하기 위한 세계적으로 가장 널리 사용되는 모범 사례(Best Practice)의 집합입니다. ITIL은 서비스의 생애주기(전략, 설계, 전환, 운영, 개선)에 따라 필요한 모든 프로세스와 역할을 상세하게 정의하고 있어, 기업이 ITSM을 도입할 때 가장 먼저 참고하는 사실상의 표준 프레임워크입니다.
💡 기술사 핵심 Point
- ITSM의 핵심은 프로세스 중심의 접근과 지속적인 서비스 개선입니다.
- ITSM을 지원하는 대표적인 도구로는 서비스 데스크(Service Desk)가 있습니다. 서비스 데스크는 사용자의 모든 요청(인시던트, 서비스 요청 등)을 접수하고 처리하는 단일 접점(SPOC, Single Point of Contact) 역할을 합니다.
- ITSM의 주요 관리 대상으로는 '인시던트 관리', '문제 관리', '변경 관리', '서비스 요청 관리', '지식 관리' 등이 있습니다.
- 성공적인 ITSM 도입을 위해서는 도구 도입에 앞서, 프로세스를 먼저 정의하고 조직의 문화를 개선하는 노력이 선행되어야 합니다.
