ITIL
기술노트
📚 ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)은 IT 서비스를 효과적으로 관리하고 운영하기 위한 세계적으로 가장 널리 인정받는 모범 사례(Best Practice)의 집합입니다. ITIL은 IT 서비스를 비즈니스의 요구사항과 연계하여, 일관되고 품질 높은 서비스를 제공하기 위한 프로세스와 가이드라인을 체계적으로 제시합니다.
ITIL은 '어떻게(How)' IT 서비스를 잘 관리할 것인가에 대한 실질적인 방법론을 제공합니다.
⚙️ ITIL v4의 핵심: 서비스 가치 시스템 (SVS)
최신 버전인 ITIL 4는 서비스 가치 시스템(Service Value System, SVS)이라는 개념을 중심으로 구성됩니다. SVS는 조직이 IT 서비스를 통해 비즈니스 가치를 공동으로 창출(Co-creation)하는 방법을 설명합니다.
SVS의 주요 구성 요소는 다음과 같습니다.
- ITIL 서비스 가치 사슬 (Service Value Chain) : 수요를 가치로 전환하는 핵심 활동들의 집합. (계획, 개선, 참여, 설계/전환, 획득/구축, 제공/지원)
- ITIL 원칙 (Guiding Principles) : 모든 의사결정의 기반이 되는 7가지 원칙. (가치에 집중, 현재 위치에서 시작, 피드백을 통한 점진적 발전 등)
- 거버넌스 (Governance) : 조직을 지시하고 통제하는 활동.
- ITIL 프랙티스 (Practices) : 특정 목표를 달성하기 위한 자원의 집합. (예: 인시던트 관리, 변경 관리, 서비스 데스크)
- 지속적인 개선 (Continual Improvement) : 모든 활동과 서비스는 지속적으로 개선되어야 함.
📖 ITIL의 주요 관리 프랙티스 (전통적인 v3 기준)
- 서비스 전략 (Service Strategy) : 비즈니스 목표에 맞는 IT 서비스 전략을 수립합니다.
- 서비스 설계 (Service Design) : 전략에 따라 신규 또는 변경될 서비스를 설계합니다.
- 서비스 전환 (Service Transition) : 설계된 서비스를 실제 운영 환경으로 안전하게 이전하고 배포합니다. (예: 변경 관리, 릴리즈 관리)
- 서비스 운영 (Service Operation) : 일상적인 IT 서비스를 안정적으로 운영하고 지원합니다. (예: 인시던트 관리, 문제 관리, 서비스 데스크)
- 지속적인 서비스 개선 (Continual Service Improvement) : 서비스의 성과를 측정하고, 개선의 기회를 찾아 실행합니다.
💡 기술사 핵심 Point
- ITIL은 IT 서비스 관리(ITSM, IT Service Management)를 위한 사실상의 표준 프레임워크입니다.
- 인시던트(Incident)는 서비스의 중단을 의미하며, 최대한 빨리 복구하는 것이 목표입니다. 문제(Problem)는 인시던트의 근본 원인으로, 재발 방지를 목표로 합니다. ITIL은 이 둘을 명확히 구분하여 관리합니다.
- COBIT이 IT 거버넌스에 대한 'What'을 정의한다면, ITIL은 ITSM에 대한 'How'를 정의하는 상호 보완적인 관계입니다.
- ITIL은 규범이 아니라 '모범 사례'이므로, 기업은 자신의 환경과 요구사항에 맞게 ITIL의 프로세스를 맞춤 적용(Tailoring)해야 합니다.
