SLA
기술노트
🤝 SLA (서비스 수준 협약)
SLA (Service Level Agreement)는 서비스 제공자(Service Provider)와 고객(Customer) 사이에, 제공될 서비스의 수준과 내용에 대해 상호 합의한 공식적인 계약입니다. 서비스의 가용성, 성능, 응답 시간 등 다양한 항목을 구체적인 측정 지표(Metric)로 정의하고, 이를 달성하지 못했을 경우의 보상이나 패널티까지 명시합니다.
SLA는 서비스 제공자와 고객 간의 기대치를 명확히 하고, 서비스 품질을 객관적으로 관리하기 위한 중요한 도구입니다.
🧱 SLA의 주요 구성 요소
- 서비스 설명 : 제공되는 서비스의 범위와 내용을 명확히 정의합니다.
- 서비스 수준 목표 (SLO, Service Level Objective) : SLA의 핵심으로, 서비스가 달성해야 할 구체적이고 측정 가능한 목표를 정의합니다. (예: 월 가용성 99.9%, 고객 문의 1시간 내 응답)
- 측정 방법 및 주기 : SLO 달성 여부를 어떻게 측정하고, 얼마나 자주 보고할 것인지를 정의합니다.
- 역할 및 책임 : 서비스 제공자와 고객의 역할과 책임을 명확히 합니다.
- 예외 조항 : 천재지변 등 SLA가 적용되지 않는 예외 상황을 정의합니다.
- 패널티 및 보상 : SLA를 만족하지 못했을 경우의 보상(크레딧 제공 등)이나, 반대로 초과 달성 시의 인센티브를 정의합니다.
🧐 SLO, SLI, SLA의 관계
- SLI (Service Level Indicator) : 서비스 수준을 측정하기 위한 구체적인 지표입니다. (예: 시스템의 가용성(%), 요청의 응답 시간(ms))
- SLO (Service Level Objective) : SLI가 달성해야 할 내부적인 목표치입니다. (예: 가용성 >= 99.9%)
- SLA (Service Level Agreement) : SLO를 기반으로, 이를 달성하지 못했을 경우의 패널티를 포함한 공식적인 계약입니다. 일반적으로 SLA의 목표치는 SLO보다 약간 낮게 설정됩니다.
`SLI (측정) → SLO (목표) → SLA (계약)`
💡 기술사 핵심 Point
- SLA는 측정 가능하고, 달성 가능하며, 현실적인 목표를 기반으로 작성되어야 합니다.
- 클라우드 서비스를 도입할 때, 각 서비스 제공업체(CSP)가 제공하는 SLA의 내용을 꼼꼼히 확인하여, 우리 비즈니스의 요구사항을 만족하는지 검토하는 것이 매우 중요합니다.
- ITIL 프레임워크에서 SLA는 서비스 수준 관리(Service Level Management) 프로세스의 핵심적인 산출물입니다.
- SRE(사이트 신뢰성 엔지니어링)에서 사용하는 에러 버짓(Error Budget)의 개념은 SLO를 기반으로 합니다. (에러 버짓 = 100% - SLO)
